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行為規范 :
員工禮儀行為規范
來源:發布日期:2015-06-02

  禮儀行為規范主要從拜訪、會議、參觀接待、外事、通訊、交通六個方面著手,規范行業員工在儀表、舉止、言談等方面的禮儀行為,它是全體煙草員工在工作與交往活動中應共同遵守的行為規范和準則。

拜訪禮儀

    拜訪者

  儀表

    1.著裝應根據時間、場合、地點的不同而進行選擇,做到得體、大方。

    2.進入拜訪場所,應展示良好的精神狀態。做到:精神飽滿,友好誠懇,說明來意,等待安排。

    禁忌

    1.衣著暴露。尤其是進入受訪者的工作場所時,男士不宜穿短褲、拖鞋,女士不宜穿低胸裝、超短裙等。

    2.情緒冷漠。對受訪者切忌生疏冷漠,神情渙散,態度高傲、不誠懇,只進行程式化的問答。


    舉止

    1.拜訪前要電話預約,最好由受訪者確定合適的時間和地點。

    2.拜訪前,要進行充分的準備,包括受訪者的基本信息,要談論的話題等,赴約時帶上必要的資料、工具。

    3.準時到達約定地點,如果是約在公共場所,要提前到達,請注意在正式拜訪前把手機調成靜音。

    4.見面要主動(起身)問候,握手之前,摘除手套、墨鏡等佩戴物,注意手是否干凈。握手要注意:尊者或者女士先伸手,用右手及時接握,力度適當;通常情況下,避免與女士雙手相握。

    5.進入受訪者工作場所后,要尊重受訪者安排。

    6.入座后,坐姿要端正,一般只坐座位的前2/3,隨身攜帶的公文包等最好掛放在座位附近或放置于腳邊。

    7.受訪者倒茶給您,要欠身雙手接住,并說“謝謝”。

    8.控制拜訪時間。談完約定事項,應適時告辭;如果約定的時間已到還未談完,可征詢延長時問或另約時間再談。

    9.拜訪后,可選擇恰當的時間與受訪者聯絡,包括:致以問候和感謝,落實訪談中的主要事項進展,兌現在訪談中做出的承諾事項等。

    禁忌

    1.未進行認真的訪前準備,對受訪者個人信息不了解,錯誤稱呼受訪者或使用不當言語,影射、刺激受訪者;敷衍了事,對擬談論話題不了解或表達不清。

    2.握手力度太大、緊握不放,或為了表示熱情,對女士雙手緊握。

    3.進入他人處所,肆意環顧,隨意放置個人物品,隨意翻看受訪者物品。

    4.坐姿不雅、蹺腿、手足顫動、隨意吸煙、喝茶出聲等。

    5.談完正題后,無事長時間逗留,或話題太長,無法完成還繼續提問,影響受訪者工作。

  言談

    1.電話預約時應面帶微笑,聲音愉悅,熱情而正式;介紹拜訪目的應簡明扼要。

    2.拜訪時注意使用禮貌用語,稱呼得當,熱情問候。

    3.商務拜訪,以目標事件的談論為主,精煉表達自己觀點,溝通中注重聆聽、回應。

    4.拜訪結束后要表示真誠的感謝,如果有繼續訪談的需要,可另約時間;對拜訪中約定或承諾的事宜要及時告知受訪者。

    禁忌

    1.自己的觀點表達含糊、拖沓。

    2.拜訪中高談闊論,做夸張的動作和手勢,大聲喧嘩,強行打斷受訪者,只講不聽,打探隱私,刨根問底,口犯粗語等情況。

 

  受訪者

  儀表

    1.視約定的場合,應保持衣著干凈得體。

    2.接待拜訪者,應面帶微笑,精神飽滿,熱情友好。

    禁忌

    1.穿著隨便,衣著不潔凈。

    2.精神不振,神情高傲冷淡、不友好、不耐煩。

  舉止

    1.見面前,對約定話題進行充分準備,整理必要的資料、工具,適當整理清潔約定地點。

    2.見面時,通常情況下應主動伸手相握,致以問候并表示歡迎。

    3.主動請拜訪者入座,可為拜訪者準備一杯熱茶,并詢問其是否吸煙(若在公眾場合,應遵從區域環境內的吸煙規定)。

    4.茶水不要倒得太滿,一般以七至八分滿為宜;茶杯放于拜訪者的右前方,中途及時添水。

    5.坐姿端正但不拘束,尊重拜訪者。

    6.拜訪結束,拜訪者表示要走時,起身送客,保持在拜訪者身后一兩步的距離,一般送至門口即可。

    7.訪談結束后,適時跟進落實訪談中的主要事項進展情況,兌現在訪談中做出的承諾。

    禁忌

    1.不愿意接受拜訪但不在預約時明確告知,而是在接待過程中用各種“動作”頻繁暗示逐客。

    2.見面時坐在座位上不起身相迎,不抬頭看人,用鼻音表示歡迎。

    3.坐姿不雅,手足顫動,口犯粗語等不文明舉動。

    4.談話過程中心不在焉或煩躁不安,哈欠連連或閉目養神;頻繁走動或

不斷接聽電話,經常打斷談話。

    5.對拜訪中約定的事項敷衍了事,不落實跟進。

言談

    1.使用禮貌用語,語速適當,語調平和,熱情而不夸張。

    2.交談過程中據實以答,注重拜訪者的感受,要與拜訪者交流想法。

    禁忌

    1.語速極快,無法讓人聽清楚;高聲喧嘩,爆粗口。

    2.夸大吹噓,只講不聽,不顧拜訪者的想法,獨斷專行。

會議禮儀

主辦者

儀表

    1.衣著整潔、莊重,應以正裝或工作裝出席。

    2.打扮得體,干凈利落。

    3.主持人應大方莊重,精神飽滿。

    禁忌

    1.衣著顏色過多(一般不超過3種),配飾過多。

    2.主持人奇裝異服,發型怪異,不修邊幅。

舉止

    1.提前確認與會人員名單,了解與會人員的基本資料,做好接待工作。

    2.提前到會場做好各項準備工作(包括日程、資料發放;器材準備、設備檢查等)。

    3.提醒與會人員關閉手機或調成靜音狀態,主動維持會場秩序。

    4.發言應講究順序和秩序,做到認真傾聽,適時發言。

    5.發言者走上發言席應步態自然,剛勁有力,體現成竹在胸、自信自強的風度與氣質,站立發言,應雙腿并攏,腰背挺直;坐著發言應坐姿端正,精神飽滿。

    6.與他人有分歧,應以理服人,態度平和,聽從主持人的指揮。

    7.面對提問,應禮貌作答,對不能回答的問題,應機智而禮貌地說明理由,對提問人的批評和意見應認真聽取。

    8.在開講前和結束時應向聽眾致意或致謝(譬如鞠躬、揮手、鼓掌等)。

    9.會議結束前,應預先詢問客人返程安排及車、船、機票預定情況,視情形予以安排。

    禁忌

    1.會前不確定與會人員,準備工作不充分,設備調試出現問題,影響會議進程。

    2.發言前未進行認真準備,發言不流暢、錯誤百出。

    3.站立發言出現搔頭、揉眼、打腿等不雅動作;坐著發言,歪倒、斜靠,說話有氣無力。

    4.爭搶發言,打斷別人發言,只講不聽;對于分歧過分糾纏,喋喋不休。

言談

    1.書面發言,應先抬頭環視會場再開講,語速適中,信心充足。發言完畢,應對聽眾的傾聽表示謝意。

    2.討論發言時應該觀點明確,口齒清晰,講究邏輯,簡明扼要,避免使用低俗語言。

    禁忌

    1.低頭讀稿,旁若無人,語速過快或過慢。

    2.不顧一切搶先發言,詞不達意或咄咄逼人。

  與會者

  儀表

    參加會議應衣著整潔,得體大方,展現企業形象。

    禁忌

    穿著過于休閑隨意或奢華,奇裝異服。

  舉止

    1.提前入場,按會議安排落座,進出有序。

    2.將手機關閉或調成靜音。

    3.進入會場后,與熟人招呼先微笑致意,待會議結束后再進行交流。

    4.開會時應認真聽講并做適當記錄,發言人發言結束時,應鼓掌致謝,中途離場應輕手輕腳,不影響他人。

    禁忌

    1.遲到,或者不預先告知主辦方會遲到,影響會議進程。

    2.會議中手機響鈴或頻繁接打電話干擾會議進行。

    3.發言人發言時,私下聊天或打瞌睡。

  言談

    1.發言過程中使用文明語言,在沒有麥克風的情況下,注意音量適度,確保會場內能清晰聽到。

    2.發言或提問應當簡短,觀點鮮明,態度平和。

    禁忌

    1.言語中過多使用專業或生僻詞匯。

    2.在表達不同觀點時,言語激烈,用詞尖銳,高聲喧嘩。

參觀接待禮儀

  參觀方

  儀表

    1.衣冠整潔,特殊場合遵守接待方的相關規定和要求。

    2.女士要依據參觀地點,穿著方便參觀學習的衣服。

    禁忌

    1.衣著隨便,不適合參觀的場合。

    2.女士穿超短裙或高跟鞋過高,不便于參觀。

 

  舉止

    1.按時到達接待方指定地點。

    2.按照要求的隊列及路線行進,不要擅自變更參觀路線。

    3.遵守接待方的相關規定,特別是進入生產區域或有限制情況的場所,需嚴格遵守(如不允許攝像、拍照,長時間逗留,隨意拿取現場材料等)。

    4.認真聽取講解,有特別需要詢問的問題,可單獨向講解員提出。

    5.注意保持公共衛生。

    6.參觀完畢,向講解員或陪同人員致謝。

    禁忌

    1.違反接待方的相關規定,給接待方造成不良影響或損失。

    2.不聽從安排,擅自行動。

    3.不尊重講解員,諷刺或辱罵講解員。

    4.破壞公共環境衛生或故意偷拿、損壞物品。

    5.隨意吸煙、吐痰等。

  言談

    1.用詞禮貌,多用敬語,禮貌發問。

    2.盡量回避涉及公司機密的問題。

    禁忌

    1.言語隱含諷刺,鄙視,對陪同人員大呼小叫,故意為難。

    2.刨根問底,打探公司秘密。

    3.不分場合與對象,隨意開玩笑。

  接待方

  儀表

  1.接待重要客人時,員工服裝要協調一致,發型莊重;講解員或陪同人員應著正裝或工作裝。

    2.講解員或陪同人員應佩戴工作證件。

    禁忌

衣著不整潔,接待員不修邊幅,形象邋遢。

    舉止

1.提前了解來訪人員的身份、職位、到達車次、航班等信息,安排與客人身份、職務相當的人員提前到達迎接。客人抵達時,首先伸手與客人相握,熱情歡迎。

2.合理安排參觀路線:展現企業特色或先進生產裝備,展示企業優美整潔的環境,避開施工及危險區域,盡量不影響生產工作。適當安排休息和調劑。

3.準備接待所需相關資料、設備,并預先告之來訪者行程安排。

4.參觀過程中做好引領和組織工作,采用標準的走姿、站姿和引導手勢,與客人同行,手掌向上引路,進入生產區前講解注意事項和安全規定。

5.解答問題時要熱情友好,條理清晰。

6.參觀結束時要送客出門,對參觀者表示感謝。為乘車客人打開車門,并妥善放置行李,最后目送車輛離開。

  禁忌

1.事前準備不充分,路線安排不合理。

2.接車遲到,對來訪者漠視或冷遇,不向來訪者介紹行程安排。

3.擅自變更參觀路線或調整參觀內容。

4.只顧自己行進,缺少對來訪者的引領和交流。

5.對來訪者的提問不理不睬,或言語諷刺、打擊、鄙視來訪者。

  言談

1.接待人員口齒流利,吐字清楚,對行業了解深入,知識豐富,深諳講話藝術。

2.盡量使用通俗易懂的語言,解答提問時詳略得當。

    禁忌

1.照本宣科,講解枯燥。

2.大量使用專業詞匯和專業術語,顯擺自己的專業知識。


外事禮儀

  接待外賓

  儀表

    著裝正式,尊重外國習俗;姿態優雅、落落大方。

    禁忌

    1.著裝隨便,不整潔,發型怪異。

    2.著裝與被接待者國家的禮儀風俗等相違。

  舉止

    1.制定周密的(中外文)書面接待活動日程安排,視接待需要,應包括迎送、會談、簽字儀式、宴請、參觀游覽、餐寢時間、陪同人員等詳細內容,來賓抵達后及時發放,人手一份。

    2.了解來訪者的名單、國別、名稱、來訪目的等內容。如需預定返程機票,應索取來賓護照的復印(傳真)件。日程安排應盡量事先征詢來賓意見,并考慮其風俗習慣和宗教信仰。

    3.依據來訪者身份,確定迎送規格,組織迎送儀式。

    4.迎賓時,外賓下飛機(車、船)后,禮賓人員應主動將迎賓人員姓名、職務一一介紹給來賓,迎賓人員隨即與來賓握手表示歡迎。如需獻花,應安排在迎賓的主要領導人與客人握手之后進行。

    5.重要外賓和大型團體來訪,應安排專人、專車提取行李并及時送抵客人房間。外賓抵達住處后,不宜馬上安排活動,應稍事休息,給對方預留更衣時間。

    6.重要領導之間的會見,除陪見人和必要的翻譯員、記錄員外,其他工作人員安排妥當后均應退出。

  禁忌

    1.接待組織工作馬虎、草率、隨意。

    2.單方面制訂接待方案,不征求外賓意見:或接待方案千篇一律,不考慮外賓的國家風俗禁忌。

    3.所獻鮮花不符合我國及外賓國家的禮節。

    4.重要會談過程中,嚴禁隨意進出或打擾。

  言談

    1.語言親切,表達得體,體現中華民族熱情、好客的素養、風度。

    2.談話內容應令人舒暢,不宜談令人不快或傷感的話題,提及對方反感的問題應表示歉意,或立即轉移話題。

  禁忌

1.談話內容涉及外賓隱私,如個人履歷、工資收入、家庭財產、衣飾價格等。

2.談話時過分謙卑,卑躬屈膝。

3.對對方不愿回答的問題不停追問,刨根問底。

4.議論外賓國家的內政,隨意譏笑、諷刺他人,隨便議論宗教問題。

  出訪外國

  儀表

1.衣著整潔、得體,符合商務要求,能夠體現良好的精神狀態。

2.男士參加任何活動,進入室內場所都要摘帽,脫掉大衣、風雨衣。但女士允許在室內穿戴紗手套、紗面罩,戴帽子、手套。

3.在國外參加外事活動時,服裝應尊重東道主的要求和當地習慣。

    禁忌

1.衣著不正式,穿短褲出訪,穿顏色鮮艷的襪子。

2.卷起襯衫袖口或長褲褲腳。

  舉止

1.提前了解訪問國的禮儀與習俗,尊重對方獨有的風俗習慣。

2.參加外事活動必須準時,尊重外方安排。

3.外事活動中行為應從容得體,堂堂正正,既不表現得低三下四、自卑自賤,也不表現得放肆囂張、孤芳自賞。

4.尊重老人,優先女士。

5.團隊活動時規范有序,體現中國煙機員工的精神和修養;個人活動時遵章守紀,體現中國人的素養。

    禁忌

1.在不提前告知的情況下,遲到或爽約。

2.不尊重他國風俗習慣,隨意批評;過分謙卑,無論什么都隨聲附和。

3.不尊重老人和女士,對女士舉止輕浮。

4.缺乏團隊意識,擅自行動。

5.破壞公共衛生和公共設施。

  言談

1.使用規范的尊稱、謙詞、敬語和禮貌語,維護中國及中國煙草形象,談吐文明,張弛有度。

2.使用商務用語,確保語言清晰,不產生歧義。

    禁忌

1.打聽私人或者家庭的事情。

2.用語不文明,聲音過大。


通訊禮儀

  主動聯絡者

  行為舉止

1.選擇聯絡對象合適的時間打電話。

2.打電話之前做好備忘錄,簡單羅列談話內容。準備好通話時需要的文件和相關資料,以及用于記錄的紙、筆,做好電話記錄。

3.查閱對方電話號碼,確認無誤后撥打。

4.撥通電話后,禮貌地問候并自報家門;確認對方身份后,說明自己的目的;若告知對方的內容較復雜,應主動提醒對方做好記錄。

5.若打錯電話,要說“對不起”表示歉意。

6.如需轉接,應有禮貌地請對方轉呼或轉達;如果聯絡對象暫時不在,可托人轉告或留言。

7.通話后將通話內容進行匯總確認。

8.通話結束時,雙方中地位高者先掛電話。

9.發送傳真應經過對方允許,傳真件需注明自己的聯系信息、日期和頁數。

10.發送電子郵件應說明身份,郵件要主題明確,語言流暢,內容簡潔。

    禁忌

1.在對方午休或深夜時間打電話。

2.撥打電話冷言冷語,內容不記錄,事項不落實,丟三落四。

3.接通電話不問好,打錯電話不道歉。

4.濫發電子郵件。

  言談

1.電話接通應先說“您好”,聲音要溫和友好。

2.逐一將事情說明,語速適中,吐字清晰,通話簡明扼要,突出重點。

3.掛斷電話前,應說“再見”。

    禁忌

1.缺乏禮貌用語,講話聲音過大、刺耳。

2.言語拖沓,表達不清,通話時間過長。

  接聽者

  行為舉止

1.盡量在鈴響三聲內接起電話。

2.熱情而禮貌地問候并自報家門;確認對方身份,詢問來電事項。

3.通話內容復雜或有不清楚的地方,應將要點復誦一遍,以避免遺漏或偏差。

4.確定不屬于本部門管理之事,應禮貌地告知其應該聯系的人員或電話,需要轉呼時,要告知對方“稍等片刻”,并迅速找人。

5.代接電話,要做到尊重隱私、記錄準確、及時轉達。

6.接到打錯的電話,應溫和友好地告訴對方:“對不起,您打錯了”。

7.通話結束后應盡快對需要落實的事項進行安排。

    禁忌

1.粗暴、冷漠的接掛電話。

2.講話聲音太小,對方聽不清楚;說話語速過快,顯得很不耐煩。

3.對留言或需轉告的內容,轉告不及時或不準確。

  言談

1.耐心聽取對方的講話,不隨意打斷別人話語。

2.表述清晰,語速適中。


  交通禮儀

  搭乘前

  購票

1.乘坐火車、汽車、輪船時,請自覺購票;如果來不及買票,上車后應立即補票;送人接站應買站臺票。

2.乘坐飛機時應盡量選擇電子客票,身體力行節能環保。

候車(機)

1.由于各種交通工具的等候時間要求不同,請遵照相關要求,提前到達指定區域,并自覺排隊等候。

2.主動配合進行安全檢查,不攜帶易燃易爆等危險品。

3.候車時,要愛護公共設施,攜帶的物品要放在座位下方或前方,不要大聲喧嘩;在指定吸煙區吸煙。

4.若在出租車停靠點之外的區域打車時,應注意觀察周圍的交通狀況,既不阻塞交通,更要注重自身安全。

5.等候公共交通工具時,請嚴格遵守安全規定,勿強行推擠,以免造成公共傷害事故。

    禁忌

1.購票、候車(機)過程中插隊、逃票。

2.在候車室(或候機廳)內吸煙、隨地吐痰,破壞公共衛生;搶占或多占座位;大聲喧嘩,擾亂公共秩序。

3.不配合安全檢查,擾亂公共秩序。


  搭乘中

  乘坐車船

1.上車、船后主動刷卡、投幣,或更換號牌,將隨身攜帶的物品放到適當的位置。

2.主動為老、弱、病、殘、孕及帶小孩的人讓座。

3.乘坐公共交通工具時,盡量與其他人身體保持距離,如果因為車船搖晃、顛簸或自己不小心碰撞、踩踏了別人,應立即道歉。如他人因此向自己道歉,則應大度地表示“沒關系”。

4.與長者、尊者或女士乘車,應照顧其先上車。一般情況下,乘客應當坐在后排,座次依據上下車方便、位置舒適安排;多人乘車時,由付費或帶路者坐前面。

5.搭乘公共交通工具時,請勿吸煙。


  乘坐飛機

1.登機時,空乘人員向您致意時應微笑或點頭回應。

2.登機后,按登機牌指示找到座位,順序放好行李后立即就坐。

3.聽從空乘人員指令,關閉一切通訊設備,系好安全帶。

4.遇到氣流顛簸或迫降等情況時保持鎮定,按機長或空乘人員指令行事,并幫助有需要的人。

5.嘔吐、垃圾請使用配備的清潔袋。

6.有特殊需求應提前按鈴呼叫空乘人員。

    禁忌

1.不按號入座,隨意搶占他人座位;在車廂內大聲喧嘩,將腳伸到走道上,或把物品堆放在過道上,影響他人通行。

2.高聲談論有關惡性公共交通事故或不幸事件。

3.往車窗外吐痰,在車內脫鞋;頻繁調整座椅靠背,影響他人。

4.在公共交通工具內嬉戲打逗,將頭、手伸出窗外,損毀或盜竊公共物品。

5.大聲呼喝乘務人員,態度傲慢、輕薄。

6.遇緊急情況時不配合乘務人員安排和調度,隨意走動、謾罵。

7.把隨身聽或手機的聲音擴大播放,影響他人。

8.在車上大吃大喝,猜拳行令,妨礙他人;或吃汁水多及容易掉渣的東西,弄臟車子或他人的衣物。


  搭乘結束

1.達到目的地前,提前做好下車準備,順序下車。

2.下出租車時,按計價器付費,拿好行李物品,對出租車司機要謙和有禮,注意禮貌用語。

3.乘飛機時要注意等飛機完全停穩后,空乘人員提醒可以解開安全帶后才能起身,拿好隨身行李順序下機。

4.領取托運行李后要仔細核對,拿錯行李應及時更換。

5.主動配合出口檢票人員查驗相關票證。

    禁忌

1.不提前做好下車準備,緊急、推搡下車。

2.飛機沒停穩就打開行李箱或打開手機等通訊設備。

3.錯拿他人行李。

4.故意刁難駕駛員,不按計價器付費。

5.與出口檢票人員爭吵。

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